„Bună ziua, am o nelămurire în legătură cu factura pe luna Decembrie.”

„Ai sunat în legătură cu factura, da?”

„Da”

„Ai sunat în legătură cu factura? Răspunde cu Da sau Nu.”

Vă sună cunoscut, nu? Așa a început și s-a terminat ultima mea experiență de suport la operatorul de telefonie mobilă. Ce-i drept, și eu am fost cam chitros și nu am plătit €2.09 pentru „asistență prioritară”. De altfel, cu greu îmi amintesc când am sunat ultima dată la centrul de suport pentru orice serviciu și să mi se rezolve problema rapid și fără tensiuni de ambele părți.

Fenomenul este generalizat și a primit deja un nume – enshittification, popularizat de autorul canadian Cory Doctorow, care a publicat recent și o carte cu același nume. Fiind un neologism cu un sens atât de specific, voi păstra cuvântul original din engleză, așa cum a făcut și Libertatea. Café Gradiva analizează mai în detaliu etimologia.

În acest articol vom folosi Gândirea sistemică pentru a înțelege mai bine fenomenul de enshittification, care explică de ce suportul de la orice companie e din ce în ce mai slab, de ce unele companii își permit să crească prețurile în fiecare an fără să piardă clienți și ce se poate face pentru a ameliora situația.

Cuprins

• Ce este enshittification
• Diagrama de influente reciproce CLD
• Explicarea enshittification prin CLD
• Ce putem să facem?
• Concluzie

Ce este enshittification

După ce Cory Doctorow a popularizat termenul enshittification pe blogul propriu în 2022, anul trecut el a publicat și cartea cu același nume și subtitlul „De ce totul a devenit brusc mai prost și ce putem să facem”.

Stilul neconvențional al lui Doctorow este cunoscut din blogul său:

Printer ink now runs over $10,000/gallon, meaning that you print out your grocery lists with colored water that costs more than the semen of a Kentucky Derby winner.

Cartea este scrisă în același stil foarte captivant, bine documentat și amuzant. 

Un exemplu din carte (pagina 192): „Concedierile în masă nu sunt doar un mod de a reduce costurile și de a îmbunătăți bilanțul contabil. Ele acționează ca o puternică forță disciplinară asupra angajaților, schimbându-le atitudinea de la „Nu voi transforma acest produs într-o mizerie, am ratat și înmormântarea mamei mele ca să-l livrez, nu mă poți forța” la „Am înțeles, să trăiți!” ”

Alt exemplu (pagina 14): o discuție imaginată de Doctorow între Facebook, care promisese utilizatorilor că nu-i spionează, și companiile care vor să plaseze reclame cât mai eficient: We were lying. We spy on them from asshole to appetite (Am mințit. Îi spionăm din fund până la pofta de mâncare).

Cum definește Doctorow enshittification? Enshittification este un proces prin care produsele sau serviciile oferite de o companie, în special de marile platforme online, devin din ce în ce mai proaste pe măsură ce utilizatorii sunt captivi, iar compania urmărește maximizarea profitului.

Acest proces cuprinde 4 etape:

• Etapa 1: alocarea surplusului (banii investitorilor) pentru a oferi o experiență excelentă utilizatorului

• Etapa 2: extragerea surplusului de la utilizatorii finali și transferarea lui către clienții business

• Etapa 3: extragerea surplusului atât de la utilizatorii finali, cât și de la clienții business, și păstrarea lui pentru companie

• Etapa 4: un morman uriaș de rahat

Practic, ce se întâmplă este că o companie folosește inițial practici neortodoxe pentru a oferi o calitate excelentă utilizatorilor, inclusiv poate vinde atât de ieftin încât să piardă bani, doar pentru a băga în faliment concurența. După ce presiunea din partea concurenței scade și utilizatorii rămân captivi, neavând unde să plece, companiile își permit să crească prețurile și să scadă calitatea pentru a-și maximiza profitul.

Doctorow a inclus în carte exemple pe larg de la mari companii americane: Facebook, Twitter, Amazon, Uber sunt doar câteva nume.

De ce decid marile corporații să profite cât mai mult de utilizatorii și clienții lor? Pe scurt: pentru că pot. Vom analiza mai jos mecanismul care le dă corporațiilor atâta putere, dar, mai întâi, să introducem instrumentul de analiză din Gândirea sistemică.

Diagrama de influențe reciproce CLD

Diagrama de influențe reciproce (causal loop diagram, prescurtat CLD) este un instrument care provine dintr-una din cele mai vechi abordări din gândirea sistemică, Dinamica sistemelor, și a fost introdusă de Meadows et. al., 1974 (pagina 14),

O astfel de diagramă ne ajută să vizualizăm interrelațiile, ceea ce facilitează înțelegerea unui fenomen complex ca enshittification. 

O săgeată de la A la B înseamnă că A cauzează / influențează B, iar semnul + sau − arată că, atunci când A crește, B crește sau, respectiv, scade. O buclă cu un număr par de semne −  (0, 2, etc.) se numește buclă de amplificare (notat cu R de la Reinforcing loop) și, în general, destabilizează sistemul analizat din cauza unei creșteri necontrolate. O buclă cu număr impar de semne – (1, 3, etc.) se numește buclă de balansare (notat cu B, de la Balancing loop).

Să vedem cum arată diagrama CLD pentru enshittification.

Explicarea enshittification prin CLD

Diagrama CLD care explică fenomenul de enshittification în viziunea lui Doctorow arată astfel: 

Vom folosi exemplul dat de Doctorow cu Facebook.

În Etapa 1, ne concentrăm pe bucla de feedback de amplificare R1. Facebook a folosit capitalul investitorilor pentru a oferi o rețea de calitate pentru utilizatori, cu postări utile ale prietenilor si foarte puține reclame. Facebook este genul de business în care apar efectele de rețea – cu cât sunt mai mulți utilizatori, cu atât crește valoarea rețelei, pentru că toți prietenii tăi sunt acolo.

Asta ne duce în bucla de amplificare R2. Costul de migrare, un factor esențial în enshittification. Cât de ușor e să ieși de pe Facebook? Aparent, poți pur și simplu să-ți dezinstalezi aplicația. Dar toți prietenii tăi și toate grupurile rămân acolo. Grupul blocului, pe care se trimit listele de întreținere, grupul școlii în care e comunicat orarul copilului pentru săptămâna viitoare și așa mai departe. Este foarte greu să ne convingem toate contactele să ne mutăm toți pe altă rețea în același timp. Și Facebook știe asta.

Trecem astfel în Etapa 2. Facebook, știind că utilizatorii sunt practic captivi, începe să livreze pentru businessuri. Prin colectarea masivă de date de la utilizatori, ei pot direcționa reclame foarte bine: „vreau să fac reclamă la acest nou ansamblu rezidențial doar către părinți între 40 și 60 de ani din Popești-Leordeni, care își duc copiii la liceu în București”. Atât de bine ne știe Facebook încât poate face asta. Timpul trece, banul intră, Facebook devine din ce în ce mai mare.

Aici intervin buclele R3 și R4. Pe de o parte, companiile mari au atâția bani încât, dacă apare un rival valoros, ca Instagram, îl cumpără. Pe de altă parte, puterea de lobby a companiilor mari crește până la un nivel la care politicienii încep să favorizeze marile corporații – trec cu vederea legislația antitrust, scad reglementările (de exemplu, cât ai voie să spionezi, dacă trebuie să asiguri interoperabilitate cu alte rețele). În acest mod, scade presiunea competitivă asupra marilor companii. Și dacă nu ai la ce competitor să pleci, ce poți să faci când nu-ți convine la Facebook?

Dar ce poate face un advertiser dacă nu-i convine ce face Facebook? Așa cum utilizatorii nu au unde sau cum să plece, nici advertiserii nu au cum să plece și să mai ajungă cu reclamele la publicul larg. Și Facebook știe asta. Așa că intrăm în Etapa 3 – Facebook începe să profite și de clienții de business prin costuri mai mari sau scăderea transparenței despre performanță. Doctorow menționează exemplul Procter & Gamble, care a scăzut bugetul de reclame pe Facebook de la 200 de milioane de dolari la 0. Efectul asupra vânzărilor: aproape inexistent.

Această situație este Etapa 4 din modelul lui Doctorow – și utilizatorii, și clienții sunt captivi într-o platformă atât de mare încât se asigură că nu apare niciun competitor și că legislația le este din ce în ce mai favorabilă. Deci oligopol sau monopol. Surplusul este extras și de la utilizatori, și de la clienți, fără niciun risc ca ei să plece.

Ca o ultimă observație, ne reamintim că, în Gândirea sistemică, înțelegerea interrelațiilor este doar unul dintre cei trei piloni. Diagrama de mai sus prezintă perspectiva lui Cory Doctorow și felul în care el înțelege dinamica fenomenului de enshittification. Care sunt alte perspective? Ce scop urmăresc marile platforme? Ce viziune asupra lumii (worldview / Weltanschauung) au ele? Pentru a răspunde la aceste întrebări putem folosi instrumente din alte abordări sistemice, cum ar fi sistemul de referință din Critical Systems Heuristics, detaliat în postarea precedentă.

Ce putem să facem?

Nu avem dovezi clare că Doctorow s-a inspirat din Sorin Ovidiu Vântu, dar recomandările lui pot fi sumarizate așa: „Întăriți-vă statul!”.

Practic, singurul mod prin care situația se poate ameliora este intervenția statului pe ici, pe colo, și anume în punctele… esențiale.

O primă sugestie pleacă de la principiul că a încerca să controlezi firmele Big Tech este o misiune imposibilă. Dacă o firmă are posibilitatea să maximizeze profitul, o va face. Soluția este, deci: faceți platformele mai puțin importante, în loc să le faceți mai puțin dezastruoase. Problema cu marile platforme nu e că abuzează de puterea lor imensă. Problema e că au această putere.

Doctorow laudă în mod rezervat Uniunea Europeană pentru legislația din 2024, Digital Services Act și Digital Markets Act. El susține că, spre deosebire de guvernul din SUA, care joacă cum le cântă Big Tech, UE chiar atacă buclele de amplificare care permit corporațiilor să crească la infinit – promovarea competiției, obligația de a asigura interoperabilitatea sunt schimbări majore. Legea antitrust nu este un concept comunist; ea a funcționat excelent în SUA până prin anii 1970. Doctorow sugerează revenirea la o legislație care promovează competiția și previne preluarea companiilor mici pentru a sufoca orice competiție.

Asigurarea prin lege a interoperabilității este o altă recomandare. Asta dă libertatea utilizatorilor să migreze către un alt furnizor dacă nu mai sunt satisfăcuți de corporația actuală. Doctorow sugerează chiar obligarea Facebook-ului și a oricăror rețele sociale să ofere un buton pentru exportul datelor și contactelor și facilitatea migrării către rețele mai puțin abuzive, ca Mastodon, pe care autorul o laudă. Ar fi tare, nu?

O nuanță importantă la care atrage atenția Doctorow este capacitatea oricărei legislații de a fi administrată (administrability), deci cât de ușor poate fi pusă în practică o lege din punct de vedere tehnic. Impunerea prin reglementări a standardelor deschise, cum e protocolul ActivityPub folosit în Mastodon și alte aplicații din Fediverse, asigură că un utilizator nemulțumit de serviciile actuale are posibilitatea tehnică de a se muta în altă parte fără permisiunea sau bunăvoința lui Facebook. Din nou, Uniunea Europeană a făcut pași concreți prin inițiativa de suveranitate digitală. În mod nesurprinzător, acest tip de suveranitate nu le convine marilor companii, cum se vede și din postarea lui Elon Musk de mai jos, care cere „abolirea” Uniunii Europene că cică nu reprezintă voința poporului, care, putem înțelege, e perfect aliniată cu cea a marilor corporații.

Concluzie

Fenomenul de enshittification, deși prezentat cu mult umor în cărțile lui Doctorow, este ceva extrem de grav, care ne afectează pe toți, și în calitate de consumatori, și în viața profesională.

Recomand cu căldură cartea Enshittification. Dar, dacă 340 de pagini sunt cam mult de citit, diagrama CLD este un instrument excelent care ne ajută să înțelegem natura sistemică a acestei probleme complexe. 

Propunerile lui Doctorow sunt ambițioase, dar au și un caracter practic, prin soluții tehnice relativ ușor de implementat, cu destulă voință politică. Mai poate, oare, voința politică să fie schimbată?